我現(xiàn)在有一個(gè)波蘭的客人，因?yàn)樵陔p方的溝通過(guò)程中出現(xiàn)了一些問(wèn)題，本來(lái)已經(jīng)下了的定單可能會(huì)被取消掉。我這幾天真郁悶得很，不知道如何才能挽回這個(gè)客戶。希望大家能夠幫我多出出主意。
事情的經(jīng)過(guò)是這樣子的：
大概一個(gè)月前，這個(gè)客人對(duì)我公司的產(chǎn)品進(jìn)行詢價(jià)，雙方就產(chǎn)品規(guī)格、價(jià)格及交貨方式等各方便都進(jìn)行了非常順利的溝通，各種條款對(duì)方均表示接愛(ài)。后來(lái)收到客人的一封郵件，上面列舉了很多國(guó)內(nèi)的公司（都是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），客人向我們咨詢這些公司的狀況。我將實(shí)際情況做了一些處理（當(dāng)然是對(duì)我們公司有利）然后將情況回復(fù)給客人�？腿藢�(duì)我們的回復(fù)非常滿意，后面寫一封郵件表示他會(huì)馬上下單（客人沒(méi)有要求我們寄樣品，因?yàn)樵摦a(chǎn)品他之前向國(guó)內(nèi)其它公司采購(gòu)過(guò)，而我們的產(chǎn)品價(jià)格比其它公司有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)）要求我們開(kāi)P/I給對(duì)方，以便付款（我們的產(chǎn)品都是100%前T/T）。也就是從這個(gè)時(shí)候開(kāi)始，雙方的溝通出問(wèn)題了。
客人的郵件寫過(guò)來(lái)因?yàn)槭窃诓ㄌm語(yǔ)電腦系統(tǒng)中寫的英文，結(jié)果我打開(kāi)郵件時(shí)，系統(tǒng)默認(rèn)的編碼是簡(jiǎn)體中文（正確的方式編碼應(yīng)該選西歐），所以有些字符就顯示亂碼。本來(lái)客人要求訂貨的數(shù)量是100CTN，結(jié)果我以為是100SETS（1CTN裝28SETS，以為客人試單而已）。開(kāi)給客人的P/I開(kāi)成了100SETS，后來(lái)客人回復(fù)郵件將這個(gè)問(wèn)題指出，我以最快的速度重新開(kāi)了修改后的P/I給他。但客人的郵件中明顯地感覺(jué)到對(duì)我們公司的印象變得不是很好。
發(fā)郵件給客人是一個(gè)星期五，按理應(yīng)該星期六應(yīng)該收到客人的回復(fù)（波蘭時(shí)間比北京時(shí)間晚七個(gè)小時(shí)），但星期六沒(méi)有收到客人的回復(fù)（客人應(yīng)該回復(fù)一下確認(rèn)修改后的P/I是否正確呀）。一直到第二周的星期三，也還沒(méi)有收到客人的回復(fù)。星期三下午打了一個(gè)電話給客人，但是接電話的人英語(yǔ)不好，溝通了半天才知道是找誰(shuí)，但最搞笑的是，與我通郵件的客人居然不會(huì)講英語(yǔ)，他的郵件都是讓別人翻譯好后再EM給我的，最后只好掛了電話。這時(shí)我以為這個(gè)單就完了，但是，星期四突然收到客人的一封郵件，說(shuō)他們確認(rèn)P/I沒(méi)有問(wèn)題，明天就將匯款給我們。收到他的郵件，讓我松了一口氣，這個(gè)訂單終于確定下來(lái)了。但事實(shí)上，這只是災(zāi)難的開(kāi)始。
這里有必要說(shuō)一下我們公司的名字，公司的英文名叫“Shanghaishi *** Co., Ltd.”，是不是覺(jué)得很搞笑。這是由于公司在注冊(cè)時(shí)工商局不小心搞成了這個(gè)名字，后來(lái)在銀行開(kāi)戶時(shí)呢，就沒(méi)辦法改了。但這個(gè)“Shanghaishi”聽(tīng)起來(lái)確實(shí)很別扭，所以，我們?cè)谒缘馁Y料（傳真、電郵、網(wǎng)站）上都是用的“Shanghai *** Co., Ltd.”這個(gè)名字。最后出現(xiàn)的問(wèn)題很簡(jiǎn)單了，客人匯款時(shí)將受益人寫成了“Shanghai *** Co., Ltd.”（但我的P/I上確實(shí)是寫的“Shanghaishi”。后來(lái)突然有一天，財(cái)務(wù)通知我，有一筆波蘭的匯款進(jìn)不了帳，受益人寫錯(cuò)了。我了解了問(wèn)題后，覺(jué)得問(wèn)題很簡(jiǎn)單，因?yàn)橹恍枰腿算y行發(fā)一封修正函就可以了。于時(shí)我就給客人發(fā)了一封郵件解釋這件事情，并提出解決的方式，請(qǐng)客人配合一下�？腿耸盏洁]件后，回復(fù)問(wèn)他自己直接向我們收匯銀行發(fā)修正函是否可以。我又回復(fù)郵件告訴客人這樣子不行，只有客人匯款銀行發(fā)修正函給我們收匯銀行才可以的。但這次一等兩天客人都沒(méi)有回復(fù)。因?yàn)榇螂娫挍](méi)有辦法溝通，所以只好等了。
第三天，終于收到客人的郵件，客人提出三點(diǎn)處理方式：1、將款退回，取消這筆生意；2、我們自己同銀行溝通，銀行放款給我們，然后我們發(fā)貨給客人；3、將款退回，同時(shí)我們發(fā)貨，客人收到款后重新匯款給我們。到這時(shí)，我才感到問(wèn)題的嚴(yán)重。因?yàn)楣疽?guī)定，在沒(méi)有收到客人貨款的情況下，是絕對(duì)不能夠先發(fā)貨的。在沒(méi)有別的選擇下面，我只好回復(fù)客人說(shuō)，我們會(huì)通知銀行將貨款退回，同時(shí)我們將貨準(zhǔn)備好，等收到客人的第二筆匯款后（因兩次匯款所產(chǎn)生的費(fèi)用由我公司承擔(dān)），再發(fā)貨。郵件又發(fā)出去兩天了，客人還是沒(méi)有回音。根據(jù)我的感覺(jué)，客人收到款后可能不會(huì)再將款匯來(lái)了。因?yàn)閷?duì)方可能覺(jué)得同我們溝通有些困難。
我現(xiàn)在也不知道該怎么辦了，只是郁悶得很！不知道采用何種方式才能夠?qū)⑦@個(gè)客人挽回來(lái)。 |
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